São consideradas Empresas Contratantes as organizações que possuem operações de atendimento digital, omnicanal ou híbrido voltadas ao consumidor final, realizadas interna, parcial ou totalmente por terceiros. A empresa deverá possuir ao menos duas operações elegíveis, tais como atendimento digital, BOTs, atendimento multicanal, cobrança e recuperação, retenção e fidelização, SAC, suporte técnico, vendas ativas ou vendas receptivas, inclusive em canais digitais
São considerados BPOs/CPOs os prestadores de serviços de atendimento ao cliente para outras empresas, com foco em operações ligadas ao consumidor final. Para participar, devem possuir mais de uma operação de atendimento voltada ao ambiente B2C, não sendo permitida a participação de empresas que atendam exclusivamente a outras empresas em contexto B2B.
São considerados Parceiros e Fornecedores de Solução os players que oferecem produtos, serviços e tecnologias voltados a habilitar o atendimento ao cliente em canais individuais ou omnichannel, com foco no consumidor final. A participação se dará por formulário específico, contemplando tecnologias oferecidas, processos de contratação, clientes ativos, canais de atendimento, índices de satisfação e outros elementos metodológicos relevantes
