Prêmio Conarec

O ESTUDO

Desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, o Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, o mais abrangente do setor, é um estudo exclusivo que traz uma abordagem inédita de avaliação das empresas do setor feita pelos próprios usuários dos serviços.

O principal diferencial do estudo é ser o único que permite que as empresas do setor de relacionamento avaliem umas às outras em um processo colaborativo. Esse formato permite que as empresas contratantes, os contact centers e os fornecedores de tecnologia entendam como está a imagem de cada um deles perante o setor e avaliem se o posicionamento percebido pelo mercado está condizente com suas estratégias de negócio, podendo-se, assim, comparar seus pontos fortes e fracos em relação aos demais players.

Em sua 5ª edição, o Prêmio CONAREC acrescenta uma nova abordagem na avaliação dos contratantes. As empresas contratantes, além de serem reconhecidas pela avaliação de seus contact centers, também serão reconhecidas pela avaliação da experiência que oferecem na jornada do seu consumidor. Por outro lado, os contact centers continuarão a ser reconhecidos pela avaliação que receberem de seus clientes (contratantes), assim como os fornecedores de tecnologia, mantendo, assim, a abordagem de avaliação dessas empresas pelos próprios usuários dos serviços e das soluções.

METODOLOGIA

O Prêmio CONAREC possui duas abordagens:

Abordagem Contratantes: para participar e concorrer ao Prêmio CONAREC 2018, as empresas deverão se inscrever por meio do preenchimento de um formulário on-line em que informarão dados da jornada de experiência do seu consumidor (Canvas), além de realizar a avaliação de seus contact centers e fornecedores. Em paralelo, é feito um estudo com os consumidores dos segmentos analisados, através de um questionário utilizando os mesmos critérios do Canvas, para traçar qual é a melhor jornada de experiência esperada.

Obs. As empresas precisam ter ao menos uma operação de atendimento terceirizada junto a uma empresa de contact center, dentre aquelas contempladas no estudo (SAC; Vendas Ativas; Vendas Receptivas; Cobrança e Recuperação; Retenção e Fidelização; Atendimento Web; Atendimento via Midias Sociais; e Suporte Técnico). Empresas que tiverem todas suas operações internalizadas (isto é, não terceirizadas) não poderão se inscrever no prêmio.

Abordagem Contact Centers: para participar e concorrer ao Prêmio CONAREC 2018, os contact centers deverão se inscrever por meio do preenchimento de um formulário on-line em que informarão dados sobre suas operações e avaliarão seus contratantes e fornecedores de tecnologia. Também terá uma grande importância o incentivo dos contact centers a seus contratantes para participarem do estudo fazendo a sua avaliação.

Os contact centers poderão acionar seus contratantes a participarem e enviar os contatos das empresas que aceitarem ao Centro de Inteligência Padrão – CIP, informando o nome da empresa e o nome, cargo, telefone e e-mail de contato do responsável, para enviarmos o questionário on-line de participação.


Após o término das inscrições, as empresas contratantes e os contact centers são avaliados e classificados por meio da aplicação de uma metodologia quantitativa, para o reconhecimento das melhores performances.

Critérios de Avaliação

» As empresas contratantes são avaliadas pelos seus contact centers de acordo com os seguintes critérios:

  • Forma de contratação
  • Gestão de relacionamento
  • Transparência
  • Definição de metas

» Os contact centers são avaliados por seus contratantes de acordo com os seguintes critérios:

  • Preço (custo-benefício)
  • Qualidade
  • Escalabilidade
  • Atendimento

» Fornecedores de tecnologia:

Os fornecedores de tecnologia são avaliados pelos contact centers e contratantes, que são usuários dos seus serviços ou produtos, de acordo com os seguintes critérios:

  • User Experience (UX)
  • Custo-benefício
  • Integração com outros sistemas
  • Satisfação geral
  • Qualidade de atendimento/Suporte multicanal
  • Possibilidade de continuar com o fornecedor e recomendá-lo
  • Desempenho
  • Atendimento automatizado (bots)

Obs.: Também são avaliados parceiros de negócios e os melhores profissionais do setor de relacionamento com clientes.

SEGMENTOS QUE SERÃO AVALIADOS (apenas empresas desses segmentos podem se inscrever no Prêmio):

  1. Bancos
  2. Cartões
  3. Companhias Aéreas
  4. Construtoras e Incorporadoras
  5. Educação
  6. Eletrodomésticos
  7. Seguros
  8. Saúde
  9. Previdência e Capitalização
  10. Serviços Financeiros
  11. Telecomunicações
  12. TV por Assinatura
  13. Varejo – Eletrodomésticos e Móveis
  14. Varejo – Super e Hipermercados
  15. Varejo – E-commerce
  16. Varejo – Diversos
  17. Contact Centers

Os resultados do estudo serão apresentados durante a cerimônia de abertura do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), o maior evento de relacionamento com clientes da América Latina.

*Só concorrerão ao Prêmio aquelas empresas que estiverem inscritas dentro do prazo.

Aguarde para maiores informações sobre o período de inscrições

ANTERIORES

Confira aqui a relação de vencedores da edição 2017 do Prêmio CONAREC, além da cobertura da cerimônia de premiação.

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